01
Приём обращений отовсюду
сайт, почта, мессенджеры — всё в одну очередь
итог шага: 4 обращения за ночь · 0 пропущено
Входящие обращения
Ночью и в выходной клиенту отвечают, а не оставляют ждать до утра. На типовое ответ готов вашими словами и по вашим правилам, запись и напоминания идут без администратора, а сложное поднимается человеку с уже собранной справкой.
Бокс — собранный набор умений под один участок бизнеса. Живёт в тех программах, где вы уже работаете, на ваших аккаунтах — и остаётся у вас, даже когда мы уходим.
Клиент написал в 23:40. Ответ ушёл через 40 секунд — вашими словами и по вашим правилам.
Числа в примерах — с типового внедрения: база на две тысячи клиентов, отдел из четырёх человек. Ваши посчитаем на разборе.
сайт, почта, мессенджеры — всё в одну очередь
достаёт ответ из вашего прайса и условий, а не сочиняет
тон ваш, обещаний сверх ваших правил не даёт
клиент выбрал время — встреча уже в календаре
не пропущенная заявка, а встреча и вопросы к ней
Проведите по суткам. В любой час обращение получает ответ — тем же текстом и по тем же правилам.
«Забыла записаться, есть завтра окно?»
«Работаете сегодня? Во сколько открываетесь?»
«Не дозвонился, перезвоните»
«Сколько стоит и сколько по времени?»
«Нужно перенести на другой день»
«Можно оплатить на месте картой?»
Четыре части. Ставятся на отдельном сервере: выключенный компьютер в офисе им не мешает.
Читается снизу вверх — в этом порядке и собираем. Берёте всё или только то, чего не хватает.
Каждый узел — отдельная часть работы. Сейчас покажем, в каком порядке они встают и что делает каждый.
нажмите любой узел — расскажем про негоЦифры — наш заявленный эффект, а не замер у конкретного клиента.
Обычно бизнес теряет тут больше всего и не замечает: заявка пришла в 23:40, ответили в 9:15, человек уже купил в другом месте. Круглосуточный приём закрывает именно этот разрыв.
Недовольство ловится в момент, когда его ещё можно отработать лично. Публичным становится то, что вы уже починили.
Цифры клиентов, не наши расчёты. Оба проекта — целиком, от разговора до передачи системы заказчику.
Заказчиков — агентства и фрилансеров — искали вручную; база без сегментов, одно письмо на всех.
Базу разбили на три сегмента, под каждый написали своё предложение; дальше система искала компании и писала сама. Передана их же специалисту.
Одна розничная точка, корпоративных клиентов почти нет — заказы от компаний случайные.
Собрали корпоративное направление целиком: поиск компаний, письма, переписка до встречи, своя CRM и скрипты. Система передана команде.
Границы называем на входе, а не когда о них спросят.
Типовое закрывается само, нетиповое поднимается человеку — с уже собранной справкой. Обещать «полностью без людей» — самый дорогой способ потерять клиента на второй неделе.
Есть темы, где она обязана передать разговор живому сотруднику: спорная ситуация, возврат денег, всё, что касается здоровья и обязательств. Эти границы задаёте вы.
Телефон тоже перестаёт быть узким местом: голосовой приём берёт трубку, когда все заняты, записывает суть обращения и кладёт карточку туда же, куда падают заявки из чатов.
считаем на разбореОбычный расчёт для компании вашего размера: от 104 000 ₽ один раз и 22 500 ₽/мес со второго месяца, если решите остаться на сопровождении.
Смотрим, где именно у вас утекают деньги и время, считаем, окупится ли бокс «Заявки» на ваших цифрах. Разбор остаётся у вас в любом случае — даже если мы скажем, что браться не стоит.
Разговор 40-60 минут. Посмотрим процессы и назовём бокс, который вернёт деньги быстрее всего. Денег на этом шаге не берём.